Les tendances clés du retail en 2023

1. L’explosion du social commerce

Il s’agit là d’une des tendances majeures de ce secteur d’activité : le commerce s’appuie de plus en plus sur le social commerce. Ce phénomène apporte un levier très puissant aux marques puisqu’elle offre la possibilité à tout acheteur de consommer depuis les plateformes sociales.

Selon Le rapport « Technology, Media, and Telecommunications 2023 Predictions » de Deloitte, le marché du commerce social va s’amplifier et dépassera les 1 000 milliards de dollards en 2023 grâce à plus de deux milliards de personnes qui utilisent des plateformes sociales en ligne pour faire des achats. On observe une croissance de ce marché plus rapide que pour le commerce en ligne traditionnel.

En 2023, il est probable que cette tendance se renforce davantage, avec l’apparition de nouvelles pratiques telles que le live shopping via des diffusions en direct sur TikTok ou Facebook Live, ainsi que les boutiques Instagram Shopping. De plus, la tendance du marketing d’influence continue à bénéficier aux e-commerçants qui établissent des partenariats avec des influenceurs qui utilisent ces fonctionnalités de commerce social.

Camille NABAT
Social Media Manager

Second point positif pour les marques : le social commerce permet de générer des interactions avec l’audience.
D’ici 2025, la Génération Y et la Génération Z devraient être responsables de 62 % des dépenses mondiales du e-commerce sur les plateformes sociales. Le potentiel est donc énorme pour les marques dans les années à venir.

2. La nécessaire approche omnicanale

Pour les acteurs du retail, le parcours d’achat devient primordial et requiert une approche holistique. Avec le déploiement des canaux digitaux, les entreprises doivent s’adapter aux nouveaux modes de consommation de leurs clients.
Sur l’ensemble des canaux, les consommateurs se voient désormais proposer une expérience globale. Cela se traduit par davantage de clients et de la fidélisation pour les marques.

Vos contacts attendent d’être surpris, de simplifier leur vie et leur parcours d’achat. Le consommateur fait peu de distinction entre le physique et le digital et il multiplie les interactions sur différents canaux ! Le click & collect (commande en ligne et retrait en magasin) est un bon exemple de cette approche. Le client est au centre et son expérience doit être positive, croisée à ses opportunités.

Magali RICHARD
Directrice conseil

3. La durabilité

Plus soucieux de l’environnement et inquiets pour leur pouvoir d’achat, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à plébisciter la seconde main, la location de vêtements ou des produits plus durables. La demande est en train d’exploser.
Les consommateurs, notamment la génération Z, se transforment en “consom’acteurs”. Les décisions d’achat se font de façon plus réfléchie et sont en accord avec des valeurs personnelles.
Les marques ont, alors, tout intérêt à communiquer en 2023 sur leurs engagements, qu’il s’agisse d’actions sociétales ou environnementales.
Selon une étude de BazaarVoice les consommateurs recherchent des informations sur les marques et les produits afin de faire des choix éclairés avant d’acheter.
Ainsi, plus de la moitié des consommateurs européens (52%) jugent important que les produits qu’ils utilisent soient durables et écologiques, et 75% d’entre eux en font un critère essentiel de leur décision d’achat.
On observe que le facteur “durable” tend même à prendre le pas sur la variable prix.
La recherche de durabilité et d’authenticité est l’une des tendances les plus significatives de l’année 2023 pour le Retail.

4. L’ultra-personnalisation de l’expérience client

Avec les avancées technologiques permettant aux marques de mieux connaître leurs clients et leur comportement d’achat, les offres et recommandations produits s’affinent et les expériences clients proposées s’enrichissent pour devenir hautement individualisées. Les clients sont en attente d’interactions ultra personnalisées.
Pour rester compétitives, les entreprises se doivent de proposer une approche “customer centric” (centrée client) et mettre en place des stratégies marketing relationnelles pilotées par la donnée.
Non seulement il importe de répondre aux problématiques des clients mais il est préférable, voire nécessaire, d’anticiper leurs besoins. Rendue possible grâce à la personnalisation, la pertinence du parcours s’avère indispensable pour améliorer son taux de conversion. Pour cela, la collecte de données et une stratégie data-driven permettent d’obtenir d’excellents résultats.
L’ultra-personnalisation, c’est donner le sentiment aux destinataires qu’ils reçoivent un message « one to one » de la part de la marque (et non plus « One to Many ») en croisant plusieurs types de données : transactionnelles, socio-démographiques, comportementales, contextuelles, de géolocalisation…

Voici plusieurs niveaux de personnalisation possibles pour une campagne emailing :

• Personnalisation de l’expéditeur avec le nom du magasin préféré et de l’objet avec le prénom
• Proposer un contenu en lien avec les préférences d’achat (suggestion produits), une expérience récente en magasin (dépôt d’avis) ou proposer une offre en rapport avec un moment de vie (bon d’achat pour l’anniversaire)
• Dans le cas des suggestions produits, les contextualiser en fonction d’un événement à venir (préparation d’un grand week-end, vacances) et de la météo (vêtements adaptés)

L’approche omnicanale multiplie les points de collecte des données clients. Il est essentiel de centraliser ces données dans un référentiel unique pour avoir une vue complète à 360° du parcours d’achat et pour activer des campagnes ultra-personnalisées.
Fidéliser vos clients coûte 5 fois moins cher que de prospecter !

Fabien Gourlay
Chef de projet CRM Webmarketing

Conclusion

Une fois que l’on a dit tout cela, paradoxalement, non, le magasin physique n’est pas mort. L’an passé, le commerce physique s’est même mieux porté que l’e-commerce. Du jamais-vu depuis la création d’Amazon, en 1992. Pendant la période Covid, les clients confinés se ruaient sur leur ordinateur et leur smartphone pour commander en ligne. En 2020, l’e-commerce a même gagné cinq ans de croissance en une seule année.
La dématérialisation à l’excès a fait des magasins physiques un lieu refuge. Le conseil, une priorité.
Pour autant, le point de vente doit faire face à une nécessaire transformation car nous l’avons vu le consommateur n’a plus de frontière entre les canaux… plus d’efficacité, d’instantanéité et de fluidité dans les parcours online et offline sont attendus. Les consommateurs vont continuer à dépenser dans les deux canaux, et ils exigeront donc une expérience plus hybride et plus fluide.
Demain, les consommateurs se tourneront donc vers les retailers proposant une expérience digitale efficace : les clients ne pardonneront pas aux marques ce qu’ils toléraient jusque là. Pour autant, l’envie d’aller en magasin n’est pas vouée à diminuer si l’omnicanalité reste le nerf de la guerre des enseignes. Le digital pourra aider à rendre l’expérience plus agréable et faciliter le parcours d’achat. Aux marques de se tenir prêtes !